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标准化是银行服务创新转型的基本要求

2019-02-19 02:17
来源: 中国经济时报

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  对于银行业而言,标准化是最有效的管理手段和基本要求。比如规范服务用语、服务手势、服务尺度等,看似死板,实是方向和基础。加强服务的标准化,是为了消除信息不对称造成的服务质量降低,是为了使服务有一个统一的标准。

  那么如何进行标准化服务?首先,要坚持以客户为中心的服务理念。客户始终是业务发展的核心。银行的一切活动,包括产品设计、客户营销等皆以客户至上为原则。要积极通过投入、培养、提炼、引导体现自身优质服务特点,以有效地激励、规范、约束每个员工的服务意识和行为,造就一种追求卓越、创造辉煌的精神优势,将尽一切可能为客户提供优质服务作为每一个职工的工作宗旨。

  其次,要树立正确的经营价值和高尚的职业道德观。客户从银行服务中得到的满足感就是方便、被尊重以及精神愉悦。这需要银行服务者不仅具备丰富的金融知识、娴熟的服务技能,还要具有先进而独特的服务理念。要充分运用营销文化促进业务发展,要注意服务人员整体素质的提高,通过教育和培训,树立正确的价值观和现代金融企业营销意识,推“精品服务”。银行网点不在于规模大小,也不在于经营什么产品,关键在于有没有正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。

  最后,要不断强化主动服务意识。把向客户提供优质服务变成“自觉行为”而不是“被迫行为”,要求每一位员工都要自觉、慎重地处理好每一项服务,包括为顾客服务和同事的相互服务。服务创新永无止境,只有将“将心比心、用心服务”落到实处,才可以让业务不断取得发展,从而实现银行和客户共赢。

(文章来源:中国经济时报)

(责任编辑:DF387)

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